08 Ene Madrid Arena: la comunicación en los servicios de emergencias
Es triste tener que comentar en clave de comunicación de crisis una tragedia en la que han muerto cuatro personas, pero lo cierto es que sucesos como el del Madrid Arena tienen también consecuencias para la reputación de las instituciones y empresas implicadas. A nadie le extraña que una situación así concite la atención de los medios de comunicación meses después de la tragedia. Ante situaciones tan azarosas, en la que podrían haber muerto muchas personas más, la opinión pública necesita una explicación que sirva de bálsamo para la desazón de saber que lo que ocurrió a las cuatro chicas que murieron le podía haber pasado a cualquiera de los miles de asistentes a la fiesta. Tras la petición de explicaciones se halla también crear la sensación de que algo así no volverá a pasar y que para ello habrá responsables que serán castigados.
La respuesta del operador que todos hemos podido oír en los últimos días está totalmente fuera de lugar y ha provocado un daño enorme a la imagen de los servicios de emergencia madrileños
Y en medio de esta catarsis colectiva, en la que se van conociendo nuevos datos casi a diario, nos resulta sorprendente que una institución que convive a diario con dramas personales de todo tipo no tenga una mejor instrucción para solventar este tipo de situaciones. La última controversia pública sobre este asunto viene a cuento de la atención telefónica dada desde el Samur a los amigos de dos de las víctimas que pedían ayuda desesperadamente. La respuesta del operador que seguramente todos hemos podido oír en los últimos días está totalmente fuera de lugar y ha provocado un daño enorme a la imagen de los servicios de emergencia madrileños, más allá de la atención sanitaria que pudieron prestar esa noche.
La pregunta de la opinión pública después de escuchar estas grabaciones no es ya si se pudo hacer algo por salvar la vida de las víctimas sino cómo es posible tanta insensibilidad de un servicio de atención al ciudadano. Y ante esta nueva crisis de comunicación la respuesta del Samur no ha podido ser peor, puesto que ha sido el propio telefonista que atendió la llamada el que ha salido a la palestra para recordar que ese no es su puesto natural, que no tiene don de la palabra y que era de sus primeros días en el puesto. Del Samur solo se sabe que “están estudiando el caso”.
En el Samur se ven sobrepasados por la gestión de una crisis en la que la respuesta queda en manos de uno de sus trabajadores sin que hasta el momento la dirección haya tomado la iniciativa
A cualquier consultor en comunicación le resultará sorprendente la bisoñez del Samur en este aspecto cuando, por su labor, es seguramente uno de los organismos más expuestos a situaciones de este tipo. Y sin embargo se ven sobrepasados por la gestión de una crisis en la que la respuesta queda en manos de uno de sus trabajadores sin que hasta el momento la dirección haya tomado la iniciativa en la defensa de su credibilidad, hoy por hoy en duda, por culpa de una actuación poco profesional.
Habría que ver cuáles son los contenidos de ese curso de 6 meses que el operario dijo haber recibido, pero queda bien claro que los temas relacionados con la comunicación eficaz no se tomaron en cuenta. Otras veces hemos hablado de la importancia de la comunicación desde el primer punto de contacto, que suele estar justamente en las centralitas, pero es indispensable que esa atención sea exquisita en empresas o instituciones que tienen que lidiar casi a diario con situaciones extremas.
Hace años una compañía aérea norteamericana sufrió un accidente en el que hubo muchas víctimas mortales. Ocurrió en navidad y los familiares de las víctimas que llamaban para pedir información recordaban tiempo después una de sus peores experiencias en esas horas tan dramáticas. Mientras esperaban ser atendido en el teléfono que la compañía aérea reservó para los familiares de los pasajeros de aquel vuelo, la sintonía de la llamada en espera les deseaba feliz navidad sobre el fondo de un alegre villancico. Suponemos que al menos fueron tratados con mayor profesionalidad que en el Samur.