07 May “¿Dígame?”, o cómo perder clientes por una llamada
-¿Digaméeee?
-Buenas tardes. ¿Es la Clínica dental Bullabesa?
-Mmmsé… ¿Diiga?
-Llamaba para saber cuándo podría ir a buscar unas pruebas de radiología.”
-Momen…ttó
(Dos docenas de tonos después, se repite la llamada)
-Siiiii?
-Hola. Acabo de llamar para preguntar por unas pruebas de radiología que q……..
-Le paasso
-No espere…¡Clic!
-Le paasooo…
(Otras dos docenas de tonos sin respuesta. Tercera llamada)
-Diigameeee
-Diculpe, es la tercera vez que llamo para saber cuando puedo ir a buscar unas pruebas de radiología y me pasa a un teléfono donde no hay nadie.
-Pues allí hay alguien. Habrá ido a tomar un cortado… o a hacer fotocopias (sic) Le paaaso…
-¡No! ¡No me pase a ningún sitio! Solo quiero saber hasta que hora puedo ir a buscar las pruebas.
-Bueno, (suspiro) hasta las diez puede venir.
– Muy bien (es un decir).Gracias por su atención (es un decir)
La excelencia en el servicio pasa por saber comunicar con el cliente, pero este aspecto suele dejarse para el último lugar o confiarse al sentido común de los empleados.
El diálogo es real (la empresa no) y antes de que los mal pensados quieran entrever una diatriba contra los servicios públicos les advertimos que la llamada fue hecha a una clínica privada. Ni que decir tiene que la penosa atención telefónica emborronó el excelente servicio que había prestado la clínica dental en todo momento. Lo diremos una vez más: Todo comunica. ¿Qué impresión le causa una empresa cualquiera cuando su primera respuesta el teléfono es un lánguido Digameeee?
La excelencia en el servicio pasa por saber comunicar con el cliente, pero este aspecto suele dejarse para el último lugar o confiarse al sentido común de los empleados. No es cuestión solo de buena voluntad. Hasta el trabajador más afable puede verse desbordado por una situación de conflicto con un cliente, que no siempre ha de tener la razón. O puede que su deseo de atender al mayor número de personas le lleve a una ristra de contestaciones agresivas y por lo tanto, de clientes insatisfechos. Una buena imagen empieza por una atención eficaz, quizá por algo tan simple como decir:
-Clínica dental Bullabesa. ¿En qué puedo ayudarle?