Comunicación que salva vidas

Comunicación que salva vidas

Un avión de pasajeros en pleno vuelo. De repente los pilotos detectan que uno de los motores ha fallado. Los indicadores son confusos y desde su cabina no pueden hacer la comprobación visual pero deducen que el motor derecho ha fallado. No pasa nada. El protocolo les permite volar con un solo motor, simplemente hay que parar el que se ha estropeado.

Los pasajeros escuchan con atención, observan el lado derecho del avión y no ven  nada anormal, sin embargo, el izquierdo está envuelto en llamas. Cuando quieren volver a arrancar el motor que realmente funcionaba ya es demasiado tarde.

El comandante se dirige a los pasajeros y a la tripulación auxiliar: “Señores pasajeros, hemos detectado un fallo en el motor derecho pero no hay motivos para la alarma. Les comunicamos que siguiendo con el procedimiento previsto  vamos a pararlo y seguir volando con el izquierdo”.  Los pasajeros escuchan con atención, observan el lado derecho del avión y no ven  nada anormal, sin embargo, el izquierdo está envuelto en llamas. Puede que alguno se lo haga saber a la tripulación, pero al final nadie saca a los pilotos de su error. Quizá el comandante quiso decir que volarían con el derecho… Cuando quieren volver a arrancar el motor que realmente funcionaba ya es demasiado tarde.

Quien nos contaba este trágico ejemplo de hasta qué punto es importante una comunicación fluida entre todos los tripulantes  de un avión de pasajeros, ha estudiado en profundidad situaciones de crisis en pleno vuelo, muchas de ellas con consecuencias fatales. Además de volar actualmente como comandante en Japan Airlines, Luis A. Rodríguez es licenciado en psicología y lleva más de diez años dedicado a formación de pilotos.

Es muy difícil que un accidente aéreo se produzca por una sola causa. Normalmente  se trata de una cadena de errores y entre ellos son frecuentes los fallos de comunicación.

En una conversación informal nos aclara que es muy difícil que un accidente aéreo se produzca por una sola causa. Normalmente  se trata de una cadena de errores que se suceden en los momentos previos al desastre. Los errores en la comunicación son frecuentes en muchos de ellos, por eso, el comandante insiste en actualizar los protocolos constantemente para evitar cualquier error provocado por este motivo.

A veces es una cuestión de jerarquía mal entendida, El segundo de a bordo puede tener tanto respeto por su comandante que se  resiste a sacarle de su error y mucho menos a contradecirle.  Por eso es importante que se establezcan canales de comunicación abiertos. Si el comandante trata de situarse en un plano superior e inaccesible constantemente, es probable que le pasen desapercibidas algunas cuestiones que sí ha detectado el resto de la tripulación.

No podemos evitar hacer comparaciones con el funcionamiento habitual de las empresas. En muchas auditorías de comunicación detectamos que  la comunicación fluye con mucha dificultad dentro de la empresa.

No podemos evitar hacer comparaciones con el funcionamiento habitual de las empresas, salvando las distancias con la intención última de los protocolos aéreos que es salvar vidas. En muchas auditorías de comunicación  llevadas a cabo desde Woll Consultores detectamos que  la comunicación fluye con mucha dificultad dentro de la empresa, de manera que a sus gestores les resulta imposible saber qué es lo que ocurre dentro de ella y, por supuesto, conocer cuál es la imagen que están proyectando sus propios empleados. Es muy difícil avanzar a ciegas.

Coincidimos plenamente con nuestro piloto en el enorme valor de compartir la información. Siguiendo con el ejemplo de una compañía aérea, en JAL cualquier incidente, por mínimo que sea, se traslada a la empresa. Ésta, a través de sus canales, transmite a toda la plantilla los detalles, que son comentados a su vez por los tripulantes y que ayudan a actualizar constantemente distintos protocolos de seguridad a bordo. Es información de ida y vuelta que sirve para enriquecer a la compañía y dar valor a sus profesionales.  Y lo más importante, es información que salva vidas.



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