03 Sep Las crisis de reputación del verano
Los periodistas llaman “serpientes de verano” a las noticias que cobran cierto protagonismo durante una época en la que habitualmente hay poca información, pero que apenas ocuparían espacio durante el resto el año con las redacciones bien surtidas de noticias frescas. Este verano que termina ha tenido sus “serpientes de verano” en cuanto a crisis de reputación, pero también otras que destacarían en cualquier momento del año por la tragedia que representan. Vamos a repasar unas y otras de lo que consideramos más llamativo durante este último mes.
¿Teoría conspirativa o mala fe?
Tras el accidente de Santiago, pudimos observar críticas generalizadas a Renfe y Adif por la gestión comunicativa que llevaron a cabo a través de las redes sobre todo por lo que tardaron en reaccionar a través de sus canales online
Empezamos por lo más grave, el accidente de tren de Santiago que acabó con la vida de 79 personas. Al margen de la cuestión más importante, que no es otra que las victimas, existen aspectos comunes en todas las tragedias de este tipo que tienen que ver con la comunicación de crisis en caso de catástrofes o accidentes. En casos como éste la crisis de reputación tiene varios frentes, tantos como instituciones públicas o privadas que se puedan ver perjudicadas en su imagen. A Renfe y Adif se unen las corporaciones públicas que tienen responsabilidades en materia de transportes con lo que los intereses políticos de todas las partes van a condicionar la percepción sobre el manejo de la crisis.
Sin embargo pudimos observar críticas generalizadas a Renfe y Adif por la gestión comunicativa que llevaron a cabo a través de las redes, sobre todo por lo que tardaron en reaccionar a través de sus canales online y la poca información que trasladaron mediante sus redes sociales. Ambas empresas optaron por guardar silencio quizás demasiado tempo, pero es cierto también que hay que afinar con lo que se dice cuando hay víctimas para evitar mayor dolor e incertidumbre a sus familiares. No tiene sentido sin embargo no hacer referencia alguna cuando los medios de comunicación llevan horas hablando del suceso.
Un desafortunado tuit en lo que debía ser un mensaje de pésame levantó una enorme polvareda digital a la que CCOO respondió con un nuevo tuit tan lamentable como el anterior
Otro asunto luctuoso provocó un encendido debate en la red y un daño considerable a la reputación del sindicato Comisiones Obreras tras la muerte de la empresaria Rosalía Mera. Un desafortunado tuit en lo que debía ser un mensaje de pésame levantó una enorme polvareda digital a la que el sindicato respondió con un nuevo tuit tan lamentable como el anterior, y que desde luego no sirvió para reforzar la imagen de la organización.
Decir de alguien que ha muerto en un accidente mientras practicaba una modalidad de paracaidismo que “siempre voló muy alto” es de una torpeza supina
Precisamente fue un pésame lo que llevó a Red Bull a sufrir un importante toque de atención a través de las redes. Decir de alguien que ha muerto en un accidente mientras practicaba una modalidad de paracaidismo que “siempre voló muy alto” es de una torpeza supina, más aún si tenemos en cuenta que el slogan de la marca era hasta hace poco “Red Bull te da alas” Al menos la gestión de la situación fue más acertada que en el caso anterior y la marca cerró la polémica con una disculpa.
Por último, una de esas crisis de reputación que podemos clasificar entre las crisis sorpresa. El problema se lo encontró la revista Time con una portada dedicada al papa Francisco en la que alguien quiso ver dos cuernos puestos con intención. Una polémica sólo para los incondicionales de las teorías conspirativas aunque conviene recordar que ha habido casos en los que teorías parecidas han sacado a un producto del mercado. No fue el caso de la revista que ni siquiera tuvo que rectificar su portada. Los hay que le buscan tres pies al gato…y dos cuernos al papa.